Behöver vi en chattbot på hemsidan, och när är den värd det?

Det beror på vad besökarna frågar om

En chattbot på hemsidan är det första de flesta tänker på när de hör ”AI”. Men den löser en smal uppgift: att svara på frågor från personer som inte är kunder än, eller som vill ha hjälp med något enkelt. Om det är er största uppgift är den värd att bygga. Om inte finns det ofta bättre sätt att lägga tiden.

Öppenhet först: Altu bygger system och agenter som arbetar i bolagets egna data. En chattbot på hemsidan är inte det vi gör mest, och det är därför vi skriver kriterier här och inte en säljtext.

Fem frågor att svara på först

1. Vilka frågor kommer det faktiskt in?

Gå igenom de senaste femtio mejlen och telefonsamtalen från besökare. Hur många handlar om samma tio saker? Om svaret är ”de flesta” kan en chattbot göra nytta. Om frågorna är spridda och specifika räcker den inte.

2. Finns svaren redan skrivna?

En chattbot svarar bäst på det den har text att luta sig mot: öppettider, villkor, vad ni gör och inte gör. Då fungerar sökning i er egen text, se Vad är RAG?. Saknas svaren går det inte att ”träna dem på plats”. Då är första steget att skriva dem, och de hjälper dessutom besökarna direkt som en sida med vanliga frågor.

3. Vad händer när den inte vet?

Det är den viktigaste frågan. En bot som hittar på ett svar om pris eller leveranstid skapar problem som är dyrare än den sparade tiden. Boten ska säga ”det vet jag inte” och lämna över till en människa eller ett formulär. Se Hur hanterar man hallucinationer i affärsflöden?.

4. Vem tar över?

Leder konversationen till en förfrågan ska den hamna i inkorgen som vilken annan förfrågan som helst, med en ägare och en uppföljning. Se Vad ska hända med en inkommande förfrågan det första dygnet?. En bot som samlar in intresse som ingen tar hand om är värre än ingen bot.

5. Hur mäter ni att den hjälper?

Andelen frågor den svarade rätt på, hur ofta besökare gav upp, och hur många förfrågningar som kom vidare. Utan mått blir den en leksak. Se Hur ser vi att ett AI-projekt lönat sig?.

Alternativ som ofta räcker

• En bra sida med vanliga frågor. Billig, går att läsa av sökmotorer och går att hålla rätt.
• Ett tydligt kontaktformulär med några frågor som gör att rätt person får rätt information från början.
• Ett telefonnummer och en bokningslänk, om ni säljer något där samtalet är poängen.

Risker att känna till

• Fel svar som bolaget är bundet av. Det som en bot säger på er hemsida uppfattas av besökaren som ert besked.
• Personuppgifter. Besökare skriver in namn och uppgifter i en chatt. Ta reda på vad som sparas, var och hur länge, se Vart tar datan vägen när en AI-agent arbetar?.
• Manipulation. Text som skrivs i chatten kan försöka styra boten. Låt den inte kunna göra något annat än att svara, och låt den inte nå data besökare inte ska se. Se Vad är prompt injection?.

När vi tycker att det är rätt

När frågorna är få och återkommande, svaren är skrivna och rättade, överlämningen till en människa fungerar och någon äger boten. Då kan en chattbot vara en enkel förbättring. Är det i stället er egen personals arbete i era egna system som tar tid är en agent bakom kulisserna oftast mer värd, se Vad är en AI-agent? och När räcker vanliga regler, och när behövs AI?.

Vill ni diskutera vad som passar er? Hör av er.